Mulher comprando em um e-commerce

E-commerce: realidade e não mais novidade

No dia 11 de março de 2020, a Covid-19 foi oficialmente caracterizada pela Organização Mundial de Saúde (OMS) como uma pandemia. As medidas sanitárias adotadas para conter a doença impactaram a vida de milhões de pessoas e implicaram o fechamento temporário de inúmeras lojas físicas.

Desde então, 86% dos brasileiros realizaram compras online, segundo o relatório “Setores do E-commerce no Brasil”, divulgado pela empresa de consultoria Conversion. O desempenho do mês de julho de 2020 foi o 3.º melhor mês da história do e-commerce brasileiro, apresentando uma alta de 25% – perdeu apenas para o último mês maio (Dia das Mães) e para novembro de 2019, o mês da Black Friday. Juntos, os sites de e-commerce brasileiros somaram 15 bilhões de acessos do Brasil nos últimos 12 meses.

O referido relatório também apontou que, durante o período de pandemia, a maioria dos setores que vendem online cresceu significativamente. Com isso, o aumento do investimento em tecnologias e estruturas de e-commerce está sendo inevitável por praticamente todas as empresas que direta ou indiretamente vendem para o consumidor final – ou seja, estar online nunca se fez tão necessário quanto nos dias de hoje.

E esse canal tende a ganhar ainda mais força nos próximos tempos, acelerando uma tendência de crescimento que já estava em curso. Vale lembrar que, em 2019, o e-commerce brasileiro faturou R$ 61,9 bilhões, um aumento de 16,3% em relação a 2018 (dados da Abras). No contexto de um mundo que irá ter que aprender a conviver com o novo Coronavírus por um bom tempo, a compra online passa a ser a melhor opção, pois o consumidor recebe seu produto em casa, com o menor contato físico possível com outras pessoas.

Para as empresas, o tempo é de acompanhar esses novos hábitos de consumo e se colocar à frente da concorrência, preparando-se estruturalmente para oferecer um e-commerce de excelência aos clientes. Neste artigo, nós ajudamos o seu negócio nessa preparação e apontamos algumas tendências que, ao que tudo indica, vieram para ficar mesmo em um contexto pós-pandemia. É só continuar a leitura para saber mais!

 

#1 Tendência omnichannel

As tecnologias do omnichannel ou unified commerce permitem que o cliente compre na loja online e retire na loja física, diminuindo ou reduzindo drasticamente as fronteiras entre o digital e o real. Ao consumidor, esse modelo oferece vantagens de peso, como ausência de despesas com frete e redução de filas na hora do pagamento.

Se antes da pandemia, o comportamento do consumidor já apontava para uma jornada de compra cada vez mais integrada, com a necessidade do distanciamento social, essa tendência deve se acentuar. A compra online passa a ser a opção mais viável e que será priorizada por muitos consumidores. Empresas como supermercados deverão estar prontas para aderir a essa tendência, se não quiserem perder espaço.

Mas e depois da pandemia? Já há pesquisas que indicam o desejo do cliente de continuar usando a internet para fazer suas compras. Muitas pessoas, que inclusive olhavam com desconfiança para transações online, foram levadas a essa experiência pela primeira vez na vida e definitivamente aprovaram o processo. Vemos, então, um surgimento de um “varejo da comodidade”, aquele em que o consumidor tem o produto e a experiência na palma da sua mão.

Sendo assim, tudo indica que as empresas que passaram a comercializar online devido à pandemia não devem de forma alguma abandonar essa estratégia virtual. O passo seguinte é investir em ferramentas e tecnologias para atender melhor o cliente.

 

#2 Mudanças nas cadeias de suprimentos

A estrutura logística de um e-commerce é de extrema importância, pois o sucesso desse modelo de negócios depende da eficiência desde a separação de mercadorias até a entrega ao consumidor, para já não falar no sistema de troca e devolução de produtos. Em um contexto de demanda crescente, cadeia de suprimentos, estocagem e distribuição devem ser objeto de muita atenção das empresas.

Existem diferentes métodos de funcionamento de uma cadeia de suprimentos. O modelo de estoque próprio é o mais convencional, sendo aquele em que a empresa monta um estoque físico e, a partir dele, vai enviando os produtos adquiridos por meio do seu site. O modelo de cross docking, por sua vez, baseia-se em um sistema de distribuição em que o item comprado é enviado para um armazém ou centro de distribuição e, desse local, após ser devidamente conferido, é encaminhado para o consumidor final. Já o dropshipping baseia-se em parceria em que uma empresa cataloga os produtos de terceiros em sua loja virtual, apenas intermediando a venda.

Este último modelo, o de dropshipping, pode ser a solução mais imediata para ingresso no e-commerce, principalmente para muitas empresas de pequeno e médio, na medida em que elas poderão se beneficiar da visibilidade de grandes sites parceiros. De todo modo, com a expansão dos negócios, a tendência é que elas procurem meios mais vantajosos de comercializarem seus produtos, montando seus próprios canais de vendas.

 

#3 Atendimento nunca foi tão importante

Como dissemos lá no início, com a pandemia, muitas pessoas estão tendo a sua primeira experiência de compra online. É natural que esses consumidores tenham dúvidas e inseguranças e necessitem, portanto, de uma atenção mais cuidada e personalizada.

Oferecer um atendimento de excelência, mesmo à distância, é um grande passo para consolidar a reputação do negócio e fortalecer o seu e-commerce, conquistando cada vez mais usuários. Com tanta oferta disponível, é basicamente a experiência de compra que poderá determinar a volta ou não dos seus consumidores. Para isso, é importantíssimo estar presente em diferentes canais de atendimento:  e-mail, WhatsApp, redes sociais e chat online. Por esses canais, os clientes poderão direcionar as suas dúvidas sobre os produtos e o próprio processo de compra ou fazer reclamações.

É importante também cuidar do pós-venda. Uma simples mensagem (por e-mail ou Whatsapp) perguntando se o produto chegou certinho e se atendeu às expectativas é o suficiente para estreitar laços com os consumidores, fazendo com que eles se sintam valorizados e respeitados. Isso é ainda mais significativo se pensarmos que vivemos em um momento em que o contato humano está mais escasso e, por isso, é ainda mais valioso.

Como vimos, o futuro é auspicioso para o e-commerce brasileiro. Se você quer aproveitar essa excelente oportunidade de negócios e oferecer aos seus clientes uma experiência de compras online à altura da demanda, saiba que pode contar com as soluções da PD Sistemas e da Senior, nossa parceira. Quer saber mais sobre as nossas ferramentas de comercialização de marketplace, vendas B2B e B2C? Entre em contato conosco agora mesmo!

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Até o próximo post!

PD Sistemas – Gestão de Resultados 

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